Contacter le support SoftRepair : « Mes demandes » en détail
Pour contacter le support SoftRepair, vous n'avez pas besoin de quitter l'application : le menu latéral propose « Signaler un bug » et « Nous contacter », et vos échanges se retrouvent ensuite dans « Mes demandes ». Le délai de réponse annoncé est de 2 jours ouvrés, et chaque réponse arrive à la fois dans l'application et par e-mail.
Je suis seul à développer SoftRepair, donc ce circuit a un but précis : que je reçoive tout ce qu'il me faut pour reproduire un problème sans vous poser dix questions, et que vous ne cherchiez jamais une réponse dans une boîte mail.
Où ouvrir une demande
La demande s'ouvre depuis le pied du menu latéral, où trois entrées sont alignées : « Signaler un bug », « Nous contacter » et « Mes demandes ». Sur téléphone, ces mêmes entrées se trouvent dans « Plus », rubrique « Aide ».
« Signaler un bug » et « Nous contacter » ouvrent le même formulaire, intitulé « Contacter le support ». Seule la catégorie cochée au départ change : « Bug » dans un cas, « Question » dans l'autre. Vous pouvez la modifier, trois catégories existent : Bug, Suggestion et Question.
Remplir la demande
Le formulaire demande peu de choses, et tout est pensé pour que la demande soit exploitable du premier coup.
Choisissez la catégorie : Bug, Suggestion ou Question.
Écrivez un titre court (150 caractères au plus) qui résume la demande.
Décrivez ce que vous faisiez et ce qui s'est passé (5 000 caractères au plus).
Ajoutez des captures d'écran si elles aident (facultatif).
Cliquez sur « Envoyer ».
Pour les captures, SoftRepair accepte jusqu'à 3 images au format JPG, PNG, de 5 Mo chacune au maximum. Si une image dépasse ce que le serveur peut recevoir, l'écran vous le dit avant l'envoi et conserve votre texte.
Une consigne s'affiche dans le formulaire : n'indiquez aucune donnée personnelle de vos clients (nom, téléphone, e-mail, adresse). Le titre et la description sont repris dans mon outil de suivi technique. Si votre problème concerne une réparation, donnez plutôt le numéro d'intervention ou décrivez la situation sans nommer le client.
Le contexte part avec la demande
À l'envoi, SoftRepair joint automatiquement le contexte technique de votre demande. Vous n'avez rien à recopier.
la page où vous vous trouviez (le chemin seulement, sans les paramètres de recherche, qui pourraient contenir le nom d'un client) ;
votre navigateur et la taille de votre écran ;
les modules actifs dans votre atelier ;
votre rôle, la version de SoftRepair et la langue de votre interface.
C'est ce qui évite le classique « sur quel écran, avec quel navigateur ? » qui fait perdre deux jours à tout le monde.
Le délai de réponse est annoncé sur la demande
Une fois la demande enregistrée, vous recevez un accusé de réception par e-mail avec son numéro (du type #4821). La page de la demande affiche ensuite la date de réception et la phrase « Le support répond en général sous 2 jours ouvrés ».
Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi. Ce délai est le même que celui que je regarde de mon côté pour repérer les demandes en retard : je n'annonce pas un délai que je ne compte pas tenir. Les jours fériés ne sont pas décomptés à part.
Lire les réponses dans « Mes demandes »
« Mes demandes » est la boîte de réception de vos échanges avec le support. Chaque demande est une carte, et quatre filtres, chacun avec son compteur, permettent de s'y retrouver.
Toutes : l'ensemble des demandes.
À lire : le support a répondu, c'est à vous de jouer. Le filtre ressort en violet tant qu'une réponse vous attend.
En cours : la demande est chez moi (statuts « Ouvert » ou « En cours »).
Résolues : les demandes closes.
Un point signale les nouveaux messages sur une carte, et le menu affiche le nombre de réponses à lire à côté de « Mes demandes ». Quand je réponds, la cloche de notifications de l'application vous prévient aussi, et un e-mail part en parallèle.
Chacun voit ses propres demandes. Le gérant voit celles de tout l'atelier et peut répondre sur la demande d'un employé.
Répondre, avec captures si besoin
En ouvrant une demande, vous voyez tout le fil des échanges, puis le champ « Votre réponse ». Il accepte lui aussi jusqu'à 3 images. Dès que vous répondez, la demande repasse au statut « Ouvert » : c'est de nouveau à moi d'agir.
Quand c'est à vous de répondre, le statut devient « En attente de votre réponse » (« À vous de répondre » sur les cartes). C'est ce statut qui déclenche la relance et la clôture automatiques.
Relance à J+7, clôture à J+14 sans réponse
Une demande qui attend votre réponse est relancée au bout de 7 jours, puis clôturée au bout de 14 jours si vous n'avez rien répondu. Ces jours sont des jours de calendrier, comptés depuis le moment où la demande est passée « En attente de votre réponse ».
À J+7, vous recevez un e-mail « Votre réponse est attendue », qui rappelle la date de clôture.
Sur la demande, un encadré affiche « Sans réponse de votre part, cette demande sera clôturée le » suivi de la date.
À J+14, la demande passe en « Résolu » et le fil indique « Demande clôturée automatiquement le … faute de réponse ». Un dernier e-mail vous le confirme.
Le contrôle tourne une fois par nuit, vers 5 h du matin, pour que les e-mails arrivent en début de journée. Une demande n'est jamais clôturée moins de 7 jours après sa relance. Cette mécanique ne touche que les demandes qui vous attendent : une demande qui attend ma réponse n'est jamais relancée ni clôturée.
Une demande résolue est close
Quand une demande est résolue, on n'y répond plus : un encadré vert le rappelle. Si le problème persiste, le bouton « Nouvelle demande » ouvre le formulaire dans la même catégorie, avec « Suite de la demande #… » déjà écrit en tête de la description. Le lien avec l'historique est conservé, et le fil reste lisible.
Questions fréquentes
Quel est le délai de réponse du support SoftRepair ?
Le support répond en général sous 2 jours ouvrés (du lundi au vendredi). Ce délai est affiché sur la page de chaque demande et rappelé dans l'accusé de réception.
Où retrouver les réponses du support ?
Dans « Mes demandes », dans le menu latéral (ou dans « Plus », rubrique « Aide », sur téléphone). Elles arrivent aussi par e-mail et dans la cloche de notifications.
Que se passe-t-il si je ne réponds pas à une demande ?
Après 7 jours sans réponse de votre part, un e-mail de relance part. Après 14 jours, la demande est clôturée automatiquement. Vous pouvez ensuite en ouvrir une nouvelle, préremplie avec « Suite de la demande ».
Mes collaborateurs voient-ils mes demandes ?
Non, sauf si vous êtes gérant. Chaque employé voit les siennes, et le gérant voit celles de tout l'atelier.
Pour voir ce circuit en situation, vous pouvez essayer SoftRepair gratuitement pendant 14 jours, sans carte bancaire, et ouvrir une première demande depuis le menu latéral.