SAV et garantie de réparation : gérer un retour client

Quand un client revient avec un appareil que vous avez réparé, ouvrez un « Retour en SAV » depuis la réparation d'origine. SoftRepair reporte le client et l'appareil, vous montre si votre garantie court encore, et vous laisse décider si la reprise est prise en charge. Un retour pris en charge ne se facture pas. La durée de la garantie, c'est vous qui la fixez.

Fixer la durée de votre garantie

La durée de garantie sur vos réparations se règle dans « Paramètres - Facturation », au champ « Garantie sur vos réparations (mois) ». La valeur par défaut est de 3 mois. Elle peut aller de 3 à 60 mois. Elle court à partir de la fin de la réparation, c'est-à-dire de la date de clôture de l'intervention, et non de la remise de l'appareil.

Cette durée est annoncée au client sur deux documents : la facture et le bordereau de l'intervention. Le texte indique la garantie commerciale de X mois, qui couvre la main d'œuvre, le déplacement et les pièces détachées, la date d'expiration quand l'intervention est terminée, et précise qu'elle s'ajoute aux garanties légales. Seule une réparation terminée est garantie : un appareil rendu non réparé n'a pas de date de garantie.

Repérer un appareil déjà garanti dès la saisie

Le piège classique : le client revient, vous ouvrez une intervention neuve sans penser au SAV, et vous facturez ce qui était couvert. SoftRepair l'évite à la création de l'intervention. Dès que le client et l'appareil sont renseignés, un bandeau ambre s'affiche si une réparation précédente est encore sous garantie : « Cet appareil est encore sous votre garantie. », avec la référence, la date de la réparation et la date de fin de garantie.

Le rapprochement se fait d'abord sur le numéro de série. À défaut, il se fait sur le même client et le même modèle. Dans ce second cas, le bandeau le dit : le client peut avoir deux appareils identiques, à vous de vérifier. Un lien « Ouvrir un retour en SAV depuis cette réparation » vous mène directement à la bonne fiche.

Ouvrir le retour en SAV

Ouvrez l'intervention d'origine, qui doit être terminée.
Cliquez sur « Retour en SAV » dans la barre d'actions de la fiche.
La fenêtre « Ouvrir un retour en SAV » affiche l'état de la garantie : « Encore sous votre garantie de 3 mois, jusqu'au... » ou « Garantie de 3 mois échue depuis le... ». Elle signale aussi un retour déjà ouvert sur le même appareil, sans vous bloquer.
Notez, si vous le voulez, « Ce que le client rapporte » (facultatif). À défaut, la description rappelle simplement d'où l'appareil revient.
Cliquez sur « Créer le SAV ».

Rien n'est créé avant « Créer le SAV » : trois clics ne font plus trois interventions.

Le retour est une nouvelle intervention, avec sa référence préfixée « SAV- », au statut « En attente » et à un prix de zéro. Le client et l'appareil sont reportés. Les pièces posées à l'origine sont montrées en contexte, pas recopiées : vous ne savez pas encore laquelle a lâché, et les recopier sortirait du stock des pièces qui ne sont pas montées. Sur le retour, un bandeau « Retour en SAV » renvoie à la réparation d'origine. Sur l'origine, un bandeau « Retours en SAV » indique par exemple « Cet appareil est revenu une fois ». Vous retrouvez aussi les retours dans la liste des interventions, avec le filtre de type « Retour en SAV », et sur la fiche du client.

Décider de la prise en charge

Une fois le retour terminé, le bandeau pose la question « Cette reprise était-elle prise en charge ? » avec trois réponses : « Pris en charge », « Partiellement facturé » ou « Hors garantie ». Vous pouvez revenir sur votre choix.

Pris en charge : rien n'est facturé. Le bouton de facturation disparaît, et le serveur refuse aussi la création d'une facture. Ce n'est pas une facture à zéro euro : une reprise gratuite n'a rien à facturer. La preuve que le client garde est le bordereau de retrait, signé et daté (la remise de l'appareil, quand vous utilisez le module de prise en charge et remise).
Partiellement facturé : vous gardez la facturation pour la part due.
Hors garantie : la panne n'a rien à voir avec votre réparation, ou le délai est dépassé. Vous facturez normalement.

Deux garde-fous s'appliquent. Si une facture en vigueur existe déjà sur le retour, SoftRepair refuse de le marquer pris en charge : annulez d'abord la facture. Si le retour porte un bonus QualiRépar, il refuse aussi, car le bonus n'est pas versé sur une réparation sous garantie : retirez le bonus avant. Le module QualiRépar est aujourd'hui en test chez quelques ateliers et sera disponible pour tous début novembre 2026.

Mesurer ce que la garantie vous coûte

Un retour pris en charge n'apparaît ni dans le chiffre d'affaires ni dans les marges. Sans compteur, vous sauriez que vous reprenez des appareils, sans savoir ce que cela vous coûte. Les statistiques affichent donc une carte « Coût de votre garantie » pour le mois, avec deux chiffres séparés :

« Pièces » : une sortie de caisse, au coût d'achat réel ;
« Main d'œuvre non facturée » : du travail donné, pas de l'argent sorti.

Les deux ne s'additionnent pas : l'un est de la trésorerie, l'autre un manque à gagner. La carte donne aussi un taux de retour, c'est-à-dire la part des interventions terminées dans le mois qui sont revenues. C'est un chiffre en retard par nature : un chantier terminé hier n'a pas eu le temps de revenir.

Ce que la loi dit, sans extrapoler

Je m'en tiens à ce que je peux sourcer. Les pages officielles ont été consultées le 18 octobre 2026.

Garantie commerciale d'une réparation QualiRépar. Selon l'article R. 541-150 du code de l'environnement, les critères de labellisation comportent une garantie commerciale liée à la réparation d'au moins trois mois. C'est pourquoi SoftRepair refuse une durée inférieure à 3 mois. Vérifiez la version en vigueur sur Légifrance et le référentiel sur label-qualirepar.fr.
Bonus et garantie. D'après la FAQ d'Ecosystem sur le Bonus Réparation (sans date de mise à jour affichée), l'appareil doit être hors garantie pour bénéficier du bonus.
Garantie légale de conformité. Elle concerne les biens que vous vendez, par exemple un appareil reconditionné vendu à un particulier. Pour un atelier français, SoftRepair imprime alors sur la facture la mention d'une garantie légale de conformité de deux ans minimum (articles L. 217-3 et suivants du code de la consommation, mention prévue par l'article D. 211-7). Quand le vendeur répare un bien au titre de cette garantie, l'article L. 217-13, en vigueur au 18 octobre 2026, prévoit une extension de six mois. Les « douze mois » que vous lirez viennent de la directive européenne 2024/1799, dont la transposition est en cours selon Service-Public (actualité du 10 août 2026, mise à jour le 10 septembre) : à revérifier à la transposition. Cette extension vise la garantie légale d'un bien vendu, pas la garantie commerciale d'une réparation facturée.

La durée que vous réglez dans SoftRepair est une garantie commerciale : un engagement de votre atelier, qui s'ajoute aux garanties légales du client sans les remplacer. Ce que la loi impose exactement à une prestation de réparation en dehors des cas ci-dessus, je ne le tranche pas ici : rapprochez-vous de la DGCCRF ou de votre conseil.

Questions fréquentes

Un retour en SAV prolonge-t-il la garantie ?

Pas dans SoftRepair : la garantie que vous réglez court depuis la réparation d'origine, pas depuis la reprise. Rien ne vous interdit d'accorder davantage à un client, c'est votre engagement. L'extension légale de six mois (voir plus haut) ne vise pas votre garantie commerciale.

Faut-il un module particulier ?

Non. Le SAV et la garantie font partie de la gestion des interventions. Seul le bordereau de retrait signé demande le module de prise en charge et remise.

Que faire si le client revient pour une autre panne ?

Choisissez « Hors garantie » et facturez normalement. Le bandeau de garantie vous aide à trancher : il montre la date de fin et les pièces posées à l'origine.

Pour tester ce circuit de retour avec vos données, SoftRepair s'essaie gratuitement pendant 14 jours.